Andrea Falzaresi ha trasformato l’ospitalità romagnola in una experience. Con una laurea in Giurisprudenza nel cassetto e cresciuto alla scuola di vita del suo mentore, il suocero Sora Delio, celebre gioielliere di Savignano.
All’undicesimo posto nel ranking mondiale delle catene Family, il suo successo non è figlio del caso, ma di una visione innovativa che lo ha portato a rivoluzionare il concetto di hotel facendolo evolvere in un format esclusivo di cui ha registrato il marchio e brevettato i servizi. Lo scorso anno ha registrato 500.000 presenze. Sono numeri enormi che Andrea Falzaresi commenta così: “Praticamente come se l’intera popolazione del Comune di Firenze avesse scelto di trascorrere le vacanze nei miei hotel.”
D. Andrea, partiamo dall’inizio, come è nata l’idea di stravolgere il concetto di hotel tradizionale per puntare tutto sul target family?
R. “Tutto deriva da un aneddoto di più di 15 anni fa. Stavo frequentando un corso Cescot. e quel pomeriggio il docente ci ha detto: ‘Qualsiasi cosa deciderete di fare nella vita, fatela in modo unico e possibilmente inimitabile.’ Ricordo perfettamente che citò il principio della Mucca viola di Seth Godin legato alla necessità per chi fa impresa di saper differenziare il prodotto.
Era il 2010 e poco dopo è arrivata l’opportunità di entrare nella gestione dell’hotel di famiglia, l’albergo Smeraldo a Cesenatico, e proprio affacciandomi a questo mercato mi sono chiesto come potevo differenziarmi rispetto agli altri migliaia di alberghi presenti in Riviera. Ho subito intuito che dovevo puntare sul target family perché l’80% del turismo della Riviera è caratterizzato da famiglie con bambini. Così ho ideato i Club Family Hotel e il pacchetto di 54 servizi, e li ho brevettati.
Per creare tutto questo ho osservato molto: ho guardato gli ospiti, come si muovevano e le loro esigenze quotidiane. Ho anche acquistato una cinquantina di domini web con keyword family hotel + località e ho iniziato a intercettare la clientela.”
D. Oggi gestisci numeri impressionanti. Qual è il tuo segreto organizzativo?
R. “Siamo passati da una gestione singola a una struttura centralizzata. Cinque anni fa abbiamo creato l’ufficio booking che ha sede a Sala di Cesenatico e che oggi conta circa 50 persone nei periodi di punta.
Ormai l’ossatura esiste. Prendere un albergo in più o in meno non è così impegnativo a livello organizzativo perché la struttura è già creata, potenzialmente con lo staff che abbiamo potremmo aprirne altri cinque.”
D. Quanto è partito aveva già l’idea di far nascere la catena Club Family Hotel?
R. “Al terzo albergo un amico mi ha chiesto se volessi creare una catena, ma all’epoca proprio non ci pensavo. La verità è che sono adrenalinico, amo le sfide, e in breve tempo ho iniziato a reinvestire gli utili in altre strutture e quasi inconsapevolmente sono arrivato alla gestione di 18 hotel, di cui 6 di proprietà.”
D. Tra i suoi servizi ce ne sono alcuni diventati iconici come Drinky o il pediatra gratuito, come nascono queste intuizioni?
R. “Come ho detto osservare le persone e avere empatia è fondamentale. Circa 10 anni fa, intorno alle 22 di sera, ho visto un papà svuotare una borraccia e riempirla con una bibita da portare in camera per il proprio bambino. E così è nata Drinky: da quel momento ho regalato due borracce Club Family ad ogni famiglia che soggiorna nei miei alberghi.
In questo modo loro possono riempirle con ciò che desiderano nei bar o distributori d’acqua e di bibite dell’hotel, riduco l’uso di plastica e allo stesso tempo offro un servizio e lo pubblicizzo attraverso le borracce con il logo. Il pediatra invece l’ho pensato per venire incontro all’ansia delle mamme che ad ogni partenza, soprattutto quando hanno bambini molto piccoli, hanno il timore di non avere assistenza medica adeguata durante il soggiorno.
Così ho preferito avere personale medico a disposizione tutti i giorni gratuitamente e questo è un servizio molto apprezzato.”
D. Qual è il servizio che colpisce di più i vostri clienti?
R. “È senza dubbio la possibilità di visitare tutti i Club Family della Riviera durante la settimana di vacanza. Un cliente può trascorrere la giornata a Cesenatico e poi passare all’albergo di Milano Marittima per il pomeriggio o la cena, approfittando delle piscine e delle spiagge di quell’albergo.
È un modo per diversificare la vacanza, mantenendo i confort della propria struttura. Immagino sempre gli alberghi come degli enormi parchi giochi con dentro l’hotel. La camera viene per ultima.”
D. Gestire 800 dipendenti non deve essere semplice…
R. “Passo da tutti gli alberghi ogni giorno, dal lunedì al venerdì di ogni settimana. I clienti e i miei dipendenti devono potermi incontrare. In estate percorro circa 6.000 km al mese perché il servizio è fatto da persone e quindi il contatto visivo è necessario.
Non ho direttori, ma preferisco avere dei piccoli soci: negli anni infatti ho cercato di fidelizzare le persone che sono con me da tempo, dando loro delle quote delle mie società. Ho persone che lavorano con me da moltissimi anni, ad esempio la mia governante che ha iniziato con me 23 anni fa oggi si occupa di tutte le 222 collaboratrici del gruppo pulizia.”
D. In un mondo che cambia vede ancora la Romagna come protagonista nell’ambito del turismo?
R. “La Romagna è vista come un porto sicuro. Chi ha famiglia prende l’auto dalla Lombardia, dal Veneto e della Liguria e viene qui perché, con un viaggio relativamente breve, ha la possibilità di vivere una vacanza di qualità e di tanta tranquillità. Quest’anno con i rincari dei voli molte famiglie sceglieranno di restare in Italia.
Noi dobbiamo farci trovare pronti perché questa sarà un’estate di grandi possibilità per tutti noi operatori romagnoli.”
D. Dopo aver conquistato la Riviera qual è il suo sogno nel cassetto?
R. “Il sogno è portare questo modello e questo business anche fuori dai confini romagnoli in qualche altra parte d’Italia o d’Europa. Mauro Santinato, uno dei massimi esperti italiani nel settore dell’ospitalità, parlando del Club Family Hotel ha evidenziato che una formula come la nostra non esiste a livello europeo e forse nemmeno mondiale.”
D. Qual è stata una grande soddisfazione in questi anni?
R. “Di certo sapere che Tonino Batani, grande e stimato professionista in questo settore, ha affermato che sono stato in grado di creare la più grande operazione di marketing mai vista in Emilia-Romagna nell’ambito dell’ospitalità. Queste parole mi hanno riempito d’orgoglio.”
D. Che consigli darebbe a un giovane che si affaccia a questo settore?
R. “Molti ritengono che iniziare con una struttura piccola sia meno rischioso, in realtà un albergo con tante camere offre più possibilità e meno rischi di farsi male rispetto a uno ridotto. Sembra un paradosso infatti ma i costi di gestione di una piccola pensione sono altissimi in proporzione.
Personalmente ho sempre puntato su alberghi ampi sopra le 70 camere. Si ha un significativo un abbattimento di costi fissi rispetto ai variabili. Lo chef, ad esempio, è lo stesso, sia con 30 che con 70 camere, ma con 70 camere si può avere il doppio degli incassi. Quando si vuole intraprendere questo tipo di lavoro non bisogna avere paura, occorre avere coraggio ed è fondamentale avere progetti chiari e puntare tutto sui servizi.”
Un’ultima curiosità: un uomo che vive di spiagge e hotel al mare come si rilassa?
R. “Non sono un amante del mare: spiagge e sole non fanno per me, mi piace il mare verso sera. D’estate ho bisogno di muovermi molto da un hotel all’altro pertanto quando ho due ore per riposarmi vado a casa e mi butto sul letto.”
